店舗へ来店されるお客様に質の高いサービスを提供するには、スタッフの教育が欠かせません。
スタッフにいち早く業務に慣れてもらい、よいサービスを提供することは店舗マネジメントの使命と言えます。スタッフが店舗で働くために必要なスキルを身に付けながら、効率的に業務を進めるためには、教育マニュアルを作成することが大切です。
実は、いち早く業務を習得できる環境はスタッフの定着率も上がりやすく、採用コスト削減の効果も見込めます。
この記事では、飲食店をはじめ、お店の新人スタッフの教育をスムーズに進める「教育マニュアル」の作り方をご紹介します。
スタッフ教育マニュアルの作り方
店舗スタッフを教育するために、教育マニュアルで盛り込むべき内容や作成手順をご紹介します。
盛り込むべき内容
店舗スタッフの教育マニュアルには、実際の勤務に関するお店独自のルールや具体的な業務内容を記載します。
ただし詳細に書きすぎると、かえってわかりづらくなったりスタッフの読む気が失せてしまったりすることもあります。それぞれの内容で必要最低限の情報を選びましょう。
ハウスルール
勤務時間や身だしなみについて、お店独自に定められた「ハウスルール」。主な項目は以下の通りです。
ハウスルールの項目例
- 経営理念、コンセプト
- 労働時間や休憩の取り方
- 挨拶の仕方
- 身だしなみ
- お店独自の用語
など
ハウスルールを守ることが働くうえでの基本となり、スタッフ同士の信頼にも繋がります。
ぜひ教育マニュアルにも記載しておきましょう。
業務内容
飲食店なら「キッチン」「ホール」と、配属ごとに1日の流れを記載して、業務の全貌を明らかにしましょう。
各業務の目的も付記することで、スタッフの業務への理解度がさらに深まります。
作成手順
盛り込むべき内容を踏まえ、実際にマニュアルを作成する手順をご紹介します。
➀コンセプトや経営理念をまとめる
経営理念や店舗のコンセプトは、お店の土台そのもの。スタッフの勤務スタイルや業務説明などマニュアルに記載するすべての内容に繋がるものです。
教育マニュアルでもお店のコンセプトや経営理念から説明すると、新人スタッフの仕事への理解や共感が深まりやすくなります。
飲食店を開業！コンセプト作りのポイントを事例付きでご紹介>>
②1日の流れを書き出す
店舗の1日の流れに沿って業務内容を書き出し、各業務で必要とされるスキルや能力を整理します。
マネジメント側にとっても、改めて店舗業務の流れを見直して他の方法や不必要な業務に気づくなど、業務効率化のきっかけにもなるかもしれません。
③身に付けてもらいたい業務やスキルの優先順位を決める
1日の流れを書き出し、それぞれの業務がいつまでにできるようになってほしいかを明らかにしましょう。より早い時期に身に付けてほしい業務が分かれば、スタッフに教えるべき業務やスキルの優先順位も明らかにできます。
現場の状況はもちろん、新人スタッフの特性も考慮しながら優先順位を決めると、研修もよりスムーズに進みます。
④資料にまとめる
スタッフに習得してほしい業務やスキルの優先順位をもとに、実際に配布する資料を作成します。文書や動画などさまざまな媒体がありますが、いずれもマニュアルツールと呼ばれるソフトウェアを使えば、短い時間で見やすいデザインのマニュアル作りが可能に。電子化されたデータは共有もしやすいので、おすすめです。
新人教育をスムーズに！マニュアル作成のポイント
教育マニュアルの作成では、常に必要な情報を簡単な表現で伝えることが大切です。
新人スタッフにとって分かりやすく使いやすいマニュアルを作成する具体的なポイントをご紹介します。
絵や写真、動画を使う
文字だけでなく写真や絵を加えると、マニュアル全体がきれいに明るく見えるほか、新人スタッフが業務のイメージを想像しやすくなる効果も期待できます。例えば、清掃方法やオープン準備の説明に実際の写真を使えば実際の器具の見た目も一目で分かるので、より正確に作業内容を伝えられます。
また、特にスタッフの人数が増えて教育に時間を割けない、教育担当が変わってもマニュアルを均一にしたいという際には、調理手順や接客方法を示した動画を作るのも有効な手段です。
どこでも使いやすい形に
分かりやすく覚えやすいように作っていても、教育マニュアルの内容を一度にすべて覚えることは誰しも容易ではないはずです。
現場での実践練習や実際の業務、また自宅などでの復習に、スタッフが教育マニュアルを見直したい場面があるかもしれません。
紙の場合は店頭でも取り出せるようなポケットサイズにしたり、データ化して送信したりするなど、どこにでも持ち運びやすい形がおすすめです。
定期的にアップデート
一度作ったマニュアルも、お店の営業時間変更や細かなルールの変化によって、実際の状況とズレが生じてくることがあります。
新人教育を始めるタイミングで過去に作ったマニュアルを見返すなどして、変更内容を確実に教育マニュアルにも反映させ、混乱を避けることが大切です。
また見返す際には、伝わりやすい文章や分量、ビジュアルになっているか、表現方法も再度チェックし、適宜変更してみましょう。
新人スタッフに寄り添ったマニュアルを作ろう
通常の店舗運営をしながらでも新人スタッフ教育をするには、短い時間でわかりやすく教えることが第一です。特に現場で「見て覚えてもらう」ことが多い店舗スタッフの教育には、具体的でわかりやすいマニュアルが欠かせません。
新人スタッフがいつでも、そしてひとりでも仕事を正確に確認できるよう、内容や表現を工夫しましょう。
またマニュアルの作成は、業務内容の見直しやスタッフのサービスレベルの統一化など、教える側にもさまざまなメリットが。
一度作ったものも改めて見直し検討することで、お店の最善の在り方を模索するきっかけになります。さらに、教育期間が終わった後も定期的なミーティングを開催してビジョンを共有し、通時的に店舗運営の質を安定させることも大切です。
作成の手間を惜しまずに手順やポイントを押さえ、新人スタッフに寄り添ったわかりやすい教育マニュアルを作りましょう。
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